"La rentabilidad empresarial se garantiza a través de una estafa a clientes y trabajadores"

Por Nahuel Placanica

Ser sólo un número más, es el último libro publicado por la investigadora Paula Abal Medina. En este trabajo analiza las características que imprime la fase del capitalismo actual sobre el trabajo en el sector terciario de la economía, más precisamente en supermercados y call centers. Tomando como principal eje de la entrevista a los trabajadores de "la vincha", Abal Medina nos introduce en las condiciones laborales que rigen en la actividad, los abusos patronales y las formas de resistencia ensayadas por los trabajadores.

Agencia Paco Urondo: ¿Qué características tiene el sector de call centers?

Paula Abal Medina: Definí estudiar, hacia el 2005-2006, las conocidas como empresas de call center, los centros de contacto y de llamadas, que tras la devaluación de 2002 en la Argentina habían crecido fuertemente porque se abarataron costos locales y, al ser empresas que tienen bajísimos niveles de inversión, se deslocalizan e instalan en cualquier otra parte para aprovechar estas “oportunidades de negocios”. Son formatos empresarios que ilustran brutalmente los rasgos más sustantivos del tiempo actual: tercerización, deslocalización y acentuación de las desigualdades sociales y laborales.

Este sector tenía alrededor de 6000 trabajadores en 2002 y fue ascendiendo hasta alcanzar los 70.000 trabajadores en 2008. Desde entonces la tendencia ha sido la inversa. La Cámara del sector estima que en 2013 descendieron a 54.000 trabajadores. Según esta fuente el 42% se concentra en Córdoba. Se menciona especialmente entre los motivos que impulsan esta destrucción de puestos de trabajo el avance de los registros No llame, que permite que las personas se inscriban en registros para no recibir ofertas telefónicas de productos y servicios.

APU: ¿Cómo influye la globalización en las condiciones de trabajo y salariales?

PAM: Vale aclarar que la operatoria del capitalismo vigente no es homogénea. Para ser clara: ¿a cualquier cliente que resida en EEUU lo atenderá un trabajador argentino, colombiano, indio, etc, desde un lugar lejano sin herramientas – por decisión empresaria- para responder su consulta, resolver su problema, atender su reclamo? La tercerización y la deslocalización son herramientas que potencian y también transforman los modos de la desigualdad laboral y social. La de los clientes (usuarios y consumidores) y la de los trabajadores. La segmentación de trabajadores y de clientes es un modo de segregación.

Los clientes rebotados por los trabajadores frontón. Los trabajadores frontón arremetidos por los clientes estafados. Son las figuras y las accionesque sintetizan parte de la trama de la desigualdad social del capitalismo actual.

¿Se terceriza y deslocaliza todo? No, y creo que esto es una cuestión muy importante para pensar. A un cliente de alto poder adquisitivo es mucho más probable que lo atienda el compatriota estadounidense, fuertemente capacitado por la empresa proveedora del servicio o por una tercerizada muy confiable para la misma, esto se traduce de formas múltiples: tendrá mejor remuneración, más capacitación, una intensidad del trabajo no contradictoria con la “buena atención”. Y el cliente con alto poder adquisitivo entonces será atendido más rápido, tendrá que sortear menos obstáculos hasta dar con un ser humano, seguramente le resuelvan lo que necesite y además le otorguen varios beneficios porque es el cliente con riqueza acumulada el que asegura rentabilidad con horizonte temporal.

Como decía antes a propósito de Harvey: el capitalismo en todas las etapas conjuga formas de la explotación con formas de estafa. Una economía de la explotación y una economía del despojo. Por eso la contracara del círculo virtuoso para las empresas, es el círculo vicioso de clientes y trabajadores pobres de las cadenas invisibles de la deslocalización y la tercerización.

Lo que quiero decir en definitiva es que la rentabilidad empresarial también se garantiza a través de una estafa bastante descarnada a clientes y trabajadores pobres de distintos lugares del planeta, ambos más bien funcionando como desechables. De ahí la preponderancia que tiene en los relatos de los trabajadores la percepción de ser sólo un número más.

Por eso al estudiar las relaciones de trabajo en estos call centers que se instalaron raudamente desde 2002, tras realizar un análisis de las prácticas cotidianas, y trabajar sus vinculaciones definí como dimensión estratégica la esquilmación inmediata.

Y ahí está la temporalidad propia de la esquilmación que es fulminante: por eso la enfermedad del burnout que produce esta experiencia de trabajo. Los trabajadores circulan (viralizan la crítica como dicen ellos) por blogs y redes distintas gráficas que ilustran con mucha ironía y sentido crítico al trabajador quemado, son prácticas muy productivas para des-individualizar el proceso de padecimiento de cada trabajador e inscribirlo en el funcionamiento propio del dispositivo empresario: es un síndrome compartido por los trabajadores sobre los que arremeten los clientes estafados.

Luego están las distintas prácticas que configuran la especificidad del dispositivo de esquilmación inmediata: la infantilización de los trabajadores, las ilegibilidades, el tiempo estrujado y el control extendido, la figura del trabajador frontón de la que ya charlamos y la configuración de unos colectivos de trabajos parcelados y perecientes.

De acá la importancia que tienen las iniciativas legislativas para regular las condiciones de trabajo en los call centers. Como la que entiendo podría ser aprobada a raíz del proyecto de ley presentado por el diputado Larroque, que representa un avance fenomenal frente al arbitrio exclusivo de los empresarios del sector. Se establecen en el proyecto de ley pausas, tiempos mínimos entre llamados, se establece un piso salarial que deberá corresponder al salario básico de convenio no pudiendo exceder la jornada las seis horas diarias, los trabajadores tendrían también derecho a gozar de dos fines de semana completos al mes, se interviene también sobre el modo de control y de escuchas definiendo que serán únicamente con fines correctivos y no podrán provocar sanciones monetarias, entre otras varias regulaciones muy importantes. Como también el aumento del pago de adicionales por trabajar durante fines de semana y feriados. Ojalá se apruebe en 2015.

Agencia Paco Urondo: ¿Cómo evolucionaron las formas de organización y resistencia a lo largo del tiempo?

PAM: Siento que puede sonar repetido hablar de esto pero de todos modos considero que es imperioso retener la desolación de 2001, el miedo a perder el trabajoentre quienes tenían uno, las cifras de desempleo masivo como garantía de trabajo en negro, de bajos salarios, el hambre y la desesperación. Por supuesto que la organización popular aún en ese contexto de debilidad se articuló de todos modos, como pura resistencia, desde las rutas a través de la figura del piquetero, y a través de los nuevos nucleamientos sindicales durante los noventa como la CTA y el MTA; etc.

Con la recuperación del empleo que se produce con el kirchnerismo, la negociación colectiva, la derogación de algunas leyes neoliberales que habilitaron los llamados contratos basuras, algunas nuevas regulaciones muy importantes como la de trabajadores de casas particulares y la del trabajador rural, la recuperación de una tradición nacional y popular, cierto empoderamiento objetivo y subjetivo de organizaciones en general y de sindicatos en particular, las cosas cambiaron. Sumando otras medidas muy importantes como la AUH o programas como el Argentina Trabaja.

Todo esto se suma a cierta memoria de omnipotencia que dejó el 2001 en ciertos sectores sociales: la capacidad de cambiar las cosas y ampliar un poco el campo de posibles. Néstor Kirchner, y el kirchnerismo en general, es el resultado de esa ampliación.

Todo esto sacudió los suelos empresarios. Los trabajadores recorrieron el trecho subjetivo entre la constatación de ser sólo un número más a ejercitar y construir un “ya sabemos que hay muchos queriendo entrar por cada uno de nosotros pero esa no es razón para que nos traten como cosas”. Se manifestó el malestar producido por estas experiencias de trabajo. Luego también surgieron formas organizativas.

En los momentos en que profundicé la investigación sobre modos de politización de organizaciones encontré mucha riqueza de idearios. Lo que llamé activismo asambleario, un activismo de izquierda tradicional, sobre el final (2007 y 2008) comenzaron a ser elegidos delegados sindicales en el marco de una disputa al interior de la conducción del Sindicato de Empleados de Comercio de Ciudad de Buenos Aires entre la línea Cavalieri y otro sector que intentaba disputar bases, insinuando cierta adecuación de la tradición nacional-popular a estas realidades del trabajo.

Con el tiempo pude reconstruir también las diferencias al interior de lo que llamé activismo de izquierda tradicional. Y observando otros conflictos me parece que cada vez queda más claro que hay diferencias al interior de la izquierda. Un macartismo de base bastante esparcido entre nuestro sindicalismo, que les dice a todos sin más “los troskos”, asimila y mezcla. Pero las diferencias son importantes.

Agencia Paco Urondo: ¿Cuáles son esas diferencias?

PAM: Encontré en los call centers, por un lado, unas figuras de activistas, ligados un poco mecánicamente a partidos de izquierda, con casset muy puesto, con un libreto muy rígido, con un cuestionamiento global y a la vez muy impreciso al sistema, con frases reiteradas del estilo “dar vuelta todo”, son activistas que suelen referirse de modo muy peyorativo a los trabajadores con quienes comparten la diaria. Porque son nenes de mamá, o son apáticos, o son individualistas, etc. Y entonces “hay que bajar treinta mil escalones para organizar un call”. Se trata de un activista cuya secuencia de acción política es empujar el conflicto hasta el límite, en cualquier circunstancia y donde sea, entendiendo al conflicto como forma de descontrolar o desestabilizar el sistema, y que finalmente concluye, auto-ratificándose en su entrega con, como decía Tarcus, derrotas heroicas. Me parece que como consecuencia de su concepción negativa del trabajador de carne y hueso, no se propone disputar relaciones de fuerza en los lugares de trabajo. Tiende a desentenderse de procesos de acumulación y se recuesta en las oportunidades de desestabilización que se producen por las permanentes brutalidades que realizan las grandes empresas. Se desencadena el conflicto y deciden amplificarlo‘desde afuera’ con grupos militantes. La construcción “desde afuera” es compleja. Es importante la articulación solidaria, pero para mí no puede ser sustituta, no se puede renunciar a la organización colectiva en cada lugar de trabajo.

Pero también he podido ubicar una izquierda que desde tradiciones marxistas-leninistas,y desde encuadres más trotskistas, mantiene un vínculo mucho más autónomo respecto de los partidos. Sostiene por lo general que el delegado sindical es un laburante más, construye una identificación fuerte con sus compañeros de trabajo, respeta a rajatabla el mandato de asamblea, se somete a las discusiones y se banca que la mayoría no coincida con su plan de acción. Por lo general interpreta históricamente el peronismo como un proceso político que habilitó acumulación en ciertos momentos para la clase obrera. En el mismo sentido puede caracterizar al kirchnerismo. Es un militante que constata relaciones de fuerza, tantea, mide, tensa, y que negocia para ir asegurando victorias parciales. Y yo pienso que cada vez se diferencia más explícitamente de prácticas como las mencionadas a propósito de la otra izquierda. Y pienso que es muy importante reconocer la riqueza de sus construcciones. Cómo diferencian desestabilización de desestructuración, interpretando que son acciones políticas con temporalidades y con consecuencias muy diferentes.

El gran denominador común de una y otra caracterización de estas izquierdas es hacerse presentes. Cuando se produce un conflicto están y bancan con presencia organizada. En algunos casos no banca nadie más. Entonces hay que retener esta cuestión y reconocerlos como parte del entramado popular.

APU: ¿Cómo caracteriza el activismo asambleario?

PAM: Me parece que el terreno más propio y productivo de este activismo es el de la subjetividad. Ejercitan luchas por la emancipación subjetiva. Y no es nada menor que hayan identificado que la subjetividad es un campo de batalla en tiempos que las trasnacionales se proponen, mediante sus operadores en materia de recursos humanos, acceder al ser, fidelizar.

Por encontrarse en el espacio de trabajo, grises como un robotito todo el tiempo repitiendo frases guionadas, deciden que el activismo tiene que ser diferente, que no pueden seguir siendo robotitos pero con guiones partidarios (parafraseo su propia forma de enunciarlo). Y ahí vienen algunos planteos bien interesantes: hablar de un modo que se oiga, recuperar el poder de interpelación de las palabras, decir de otro modo; poner en cuestión la relación mecánica entre número y fuerza. No todo número traduce fuerza y además, ciertas formas cercan el contenido; forma y contenido están vinculados. Por ejemplo, lo que se decide en una asamblea que dura mil horas y quedan cuatro extraterrestres discutiendo expresa un contenido muy pobre, esta forma inhibió contenidos. Apelan al humor, la ironía, los graffitis, las representaciones artísticas, etc. Invierten los sentidos convenidos, incluso en las propias organizaciones porque es Teleperforados en Teleperformance y Qualquemados en Qualfon y así. Son organizaciones fugaces como los colectivos de los cuales surgieron pero se recrean otras de similares características. Suelen transcurrir clandestinas respecto de empresas y de sindicato de empleados de comercio.

Agencia Paco Urondo: ¿Qué sindicatos se disputan la representación de estos trabajadores? ¿Cómo se relacionan los trabajadores con ellos? ¿Cómo conciben los trabajadores su relación con el sindicato?

PAM: Yo laburé empresas de call centers ubicadas en Ciudad de Buenos Aires. Estaban todas nucleadas en el Sindicato de Empleados de Comercio (SEC). Con Cavalieri. Interesante para destacar también como uno puede ubicar algunas grietas en este modelo sindical, el caso de la seccional de Rosario, por ejemplo, que construye diferencias con el modelo Cavalieri.

Yo creo que en este momento no se disputa el encuadramiento de los trabajadores de call centers. En un momento disputó FOETRA a raíz del caso Atento pero porque era muy claramente una tercerizada de Telefónica.

Para hablar del modelo del SEC, me gusta reponer una idea que es que un sindicato asume representaciones múltiples: la del colectivo de trabajadores, la del empleado, la del convencionado, la del afiliado, la del cotizante.El sindicalismo empresarial en la medida que hace de la acumulación de capital un objetivo central, despliega la representación del cotizante, desplazando o resignando otras, en especial la del colectivo. La relación política representante-representado deviene una relación de servicio entre proveedor y usuario. La centralidad de este tipo de relación nos lleva a un sindicalismo que extravía completamente el horizonte de transformación social.

Foto: Paula Abal Medina, autora de "Ser sólo un número más"